Omnichannel w obliczu pandemii – z ewolucji w rewolucję

Colliers International publikuje wyniki ankiet przeprowadzonych w sektorze handlowym

Colliers International, wiodąca firma doradcza na rynku nieruchomości komercyjnych, przeprowadziła ankiety wśród przedstawicieli polskich oraz zagranicznych sieci i marek działających na polskim rynku handlu detalicznego. Wśród firm objętych ankietą najliczniejszą grupę stanowili reprezentanci sektorów: gastronomii, zdrowia i urody, mody i elektroniki, na co dzień funkcjonujących w centrach i parkach handlowych, jak również w lokalizacjach przy ulicach handlowych. Badanie miało na celu poznanie opinii przedstawicieli sieci i marek handlowych na temat przewidywań i planów dotyczących inwestycji w poszerzenie kanałów sprzedaży i komunikacji z klientem w najbliższych przyszłości. Wyniki ankiet opublikowano w raporcie „Omnichanel – z ewolucji w rewolucję”.

Zmiany przyśpieszyły

Na pytanie dotyczące poziomu digitalizacji firmy, kanałów sprzedaży i komunikacji z klientem, niemal połowa, bo 49% ankietowanych, oceniła dotychczasowy jej poziom jako wysoki, zaś 33% jako przeciętny. Potwierdza to dotychczasowe obserwacje, że na polskim rynku handlowym proces ewolucyjnej transformacji w kierunku sprzedaży wielokanałowej rozpoczął się już kilka lat przed pandemią COVID-19. Przyczyniły się do tego rozwój technologii, jak również zmiany potrzeb i zachowań konsumenckich. Obecny kryzys stał się zaś impulsem, który znacznie przyspieszył ten proces.

Od kilku lat e-commerce rósł w siłę, notując olbrzymie wzrosty. Jednak obecna sytuacja sprawiła, że dynamika rozwoju przyspieszyła gwałtownie. Ci, którzy zastanawiali się, jaki procent biznesu powinna zajmować sprzedaż on-line, znaleźli obecnie odpowiedź – jak największą – mówi Jadwiga Żurek, dyrektor sprzedaży w Arvato Supply Chain Solutions Polska.

Do końca 2019 roku, czyli jeszcze przed wybuchem pandemii, jako główne kanały komunikacji z klientem ankietowani wskazywali stronę www oraz Facebook. Głównym narzędziem sprzedaży on-line u 43% badanych był własny sklep internetowy, zaś najpopularniejszą formą dostaw towarów zakupionych on-line wg ankietowanych były usługi kurierskie lub paczkomaty. W ubiegłym roku tylko 8% sklepów w Polsce nie prowadziło żadnej formy sprzedaży on-line. Okres pandemii przyczynia się do przyspieszenia wprowadzanych zmian, wykorzystania nowych kanałów sprzedaży, komunikacji z klientami czy dostaw towarów.

Sprzedaż wielokanałowa przyszłością handlu

Pandemia nie jest powodem zmian, ale ma wpływ na dynamikę ewolucji handlu w kierunku sprzedaży wielokanałowej, znacząco ją przyspieszając. Od początku roku do końca kwietnia liczba sklepów internetowych w Polsce zwiększyła się o 1,7 tys. i osiągnęła poziom 40 tys. Na samej platformie Allegro sprzedaż rozpoczęło 15 tys. nowych firm, a Facebook uruchomił nową opcję Facebook Shops.

Według 32% badanych udział sprzedaży internetowej w pierwszych miesiącach pandemii wzrósł o ponad 100%. Warto wziąć jednak pod uwagę, że nie były to nominalnie duże poziomy sprzedaży, ponieważ udział e-commerce w handlu detalicznym w Polsce wynosi obecnie jedynie około 10%. Z pewnością jednak trend sprzedaży on-line będzie w przyszłości wzrostowy. Eksperci prognozują, że dla wielu firm osiągnie w perspektywie kilku lat poziom ok. 20 -25% całości sprzedaży.

Okres pandemii sprawił, że strategia digitalizacji stała się fundamentem utrzymania rozwoju i stabilności biznesowej. Na pytanie o zwiększenie inwestycji w digitalizację z powodu sytuacji związanej z pandemią, 69% ankietowanych odpowiedziało twierdząco. W odpowiedzi na społeczną izolację, sieci handlowe wprowadziły wiele ciekawych i niekonwencjonalnych rozwiązań sprzedaży i dostaw. Z zebranych odpowiedzi wynika jednak, że upłynęło zbyt mało czasu, aby podać konkretne rozwiązania w zakresie nowych technologii, które zostaną wprowadzone na stałe.

– Trudno obecnie o konkretne scenariusze wzrostu zakupów on-line, jednak pewne jest, jakie czynniki będą odgrywać kluczową rolę w kształtowaniu zachowań zakupowych - to wygoda i jakość doświadczeń klientów oraz poziom obsługi. Okres pandemii i zwiększona w jego trakcie aktywność zakupów on-line tyko wyostrzyła znaczenie jakości obsługi i doświadczeń, także dla kanału e-commerce. Bez inwestycji w bardziej sprawne systemy nawigacji, czytelne layouty, trafniejsze wyszukiwarki, dobre zdjęcia, pełne opisy produktów, klienci nie utrzymają się na stałe w określonych sklepach on-line – mówi Marta Machus-Burek, senior partner, dyrektor Działu Powierzchni Handlowych w Colliers International.

Nowy format sklepów

W opinii ankietowanych teorie o końcu handlu w formule tradycyjnej są znacznie przesadzone, spodziewają się natomiast zmiany strategii co do liczby punktów stacjonarnych, wyboru lokalizacji oraz formatu. Dla rynku polskiego eksperci Colliers przewidują trend stopniowego wzrostu zainteresowania i popularności lokalizacji handlowych i usługowych położonych blisko miejsc zamieszkania i dzielnicowych punktów komunikacyjnych, z naturalnym ruchem pieszych. Dynamiczny rozwój parków handlowych, jaki obserwowaliśmy w ostatnich latach, wychodzi naprzeciw oczekiwaniom klientów i sieci handlowych, oceniających tego typu obiekty jako bezpieczne. Sektor gastronomiczny natomiast zwrócił swoją uwagę na projekty typu mixed-use – 23% respondentów w tej grupie ankietowanych przygląda się lokalizacjom w projektach wielofunkcyjnych w największych aglomeracjach.


Related Experts
Marta Machus-Burek | Colliers International | Warszawa

Marta Machus-Burek

Senior Partner I Director | Retail Advisory Services

Warszawa

PL:

Marta związana jest z rynkiem nieruchomości handlowych od połowy lat 90tych. Swoje doświadczenia zawodowe zdobywała pracując w firmach takich jak Atomic Entertianment, Ahold Polska, Donaldsons, DTZ a od 2012 w ramach Colliers International. 

Od 2012 roku Marta kieruje sektorem usług doradczych w zakresie nieruchomości handlowych w Dziale Doradztwa i Rozwoju Projektów Inwestycyjnych, jako Dyrektor Strategii Powierzchni Handlowych. Marta wraz z zespołem pomaga klientom przekształcić potencjał rynkowy na finansowo wykonalne programy inwestycyjne obejmujące strategie zagospodarowania nieruchomości od typowo handlowych, poprzez te o przeznaczeniu typu „mix used”.

Od 2013 roku Marta kieruje działem Powierzchni Handlowych Colliers.  Zespół ekspertów Colliers pod kierownictwem Marty rozwija doradztwo strategiczne oraz usługi transakcyjne skierowane dla właścicieli nieruchomości handlowych oraz najemców rozwijających sieci handlowe.  

Doświadczenie Marty obejmuje zarządzanie wartością centrów handlowych, marketing centrów handlowych, wynajem powierzchni handlowych, doradztwo inwestycyjne przy sprzedaży/ nabyciu obiektów handlowych oraz doradztwo strategiczne dla właścicieli sieci handlowych.

Pracując zarówno dla właścicieli oraz deweloperów centrów handlowych Marta doradzała przy:
• projektach zagospodarowania terenów inwestycyjnych, 
• ocenie  i tworzeniu projektów handlowych na etapie deweloperskim,
• rozbudowach i repozycjonowaniu istniejących obiektów handlowych,
• opracowaniu i realizacji strategii marketingowych i strategiach wynajmu.  

EN:

Marta has been active on the Polish retail real estate market since the mid 90’s, gaining her professional experience in such companies as: Atomic Entertainment, Ahold Poland, Donaldsons, DTZ and from 2012 with Colliers International.

At Colliers Marta is the Director of Retail Strategies within the Development Advisory Services  department. With the development team Marta supports Clients in transforming market potential into financially feasible investment programs, including typical shopping centers  as well as “mix used” type projects.

Since 2013 Marta also leads Colliers’ Retail Agency. The team of experts under Marta’s leadership develops strategic advisory and transaction services dedicated to both landlords and tenants. 

Marta’s experience includes asset management, center marketing, leasing of retail space, investment advisory and strategic advisory for owners of shopping centres.

Working both for owners and developers of shopping centres Marta advised on:
• evaluating and preparing development plans for developers,
• re-commercialization and repositioning of existing shopping centres,
• creating and implementing marketing of leasing strategies.

Pokaż eksperta